definir la communication

Communication :

Dans un sens large, toute opération de transfert ou d’échange d’informations entre un « émetteur » et un « récepteur ».

Dans ce sens, la communication ne se réduit pas à l’échange verbal, puisqu’il existe bien d’autres systèmes de communication, aussi bien humains (l’écriture Braille, la signalisation routière, les cartes, etc.), que non humains (par exemple, la danse des abeilles).

Quel que soit le type de communication, le transfert d’informations n’est possible que si émetteur et récepteur partagent, au moins partiellement, le code (c’est-à-dire le système de signes) dans lequel a été transcrit le message.

2 DIFFÉRENTS TYPES DE COMMUNICATION

Telle qu’elle vient d’être définie, la communication constitue un phénomène omniprésent, que l’on rencontre chez tous les organismes vivants. Par exemple, les différents signaux (olfactifs, sonores, visuels) que les animaux émettent (pour protéger leur territoire, échanger des informations concernant les sources de nourriture, rechercher un partenaire sexuel, etc.) seront considérés comme étant des manifestations de la communication animale.

Chez l’Homme, la communication ne se réduit pas non plus à des échanges verbaux, puisque, en dehors même de la langue des signes, nous émettons et recevons sans cesse, entre autres, des signaux visuels (postures, gestes, mimiques) et tactiles (les différents touchers, de la poignée de main aux caresses amoureuses). Ces signaux peuvent remplacer certains énoncés verbaux, mais peuvent aussi les accompagner ou les illustrer

3 LE SCHÉMA DE COMMUNICATION SELON JAKOBSON

Les premières théories de la communication ont été élaborées au milieu du xxe siècle par des ingénieurs américains qui cherchaient des solutions aux problèmes techniques liés à la perte d’informations (notamment lors de la transmission télégraphique).

Les modélisations qu’ils ont proposées, de portée très générale, ont inspiré plusieurs linguistes, dont Roman Jakobson qui a proposé le schéma de communication le plus simple et le plus connu :

Dans ce schéma, on peut identifier un destinateur (émetteur) qui émet un message à un destinataire (récepteur). Le message est transmis grâce à l’existence d’un code (la langue) partagé par les deux participants qui, pour qu’il y ait transmission d’informations, doivent obligatoirement entrer en contact (un contact qui suppose une connexion physique et psychologique). L’ensemble s’inscrit dans un contexte (verbal ou susceptible d’être verbalisé) (Voir aussi fonctions du langage).

Contexte

I

Destinateur_______________message_________________destinataire

I

Contact

I

Code

Elaboré par :h.KARAMA

LA COMMUNICATION ORALE

Dans toute communication, il y a AU MOINS 1 émetteur et 1 récepteur.

3 situations possibles :

1. 1 émetteur et 1 récepteur ex : communication téléphonique

ex : entretien d'embauche

ex : épreuve orale d'examen

Remarque : pour les 2 derniers exemples, le candidat peut être en présence de plus d'un interlocuteur ; cependant ces 2 situations se rapprochent davantage du type de communication 1à 1 que 1 à plusieurs.

2. 1 émetteur et plusieurs récepteurs ex : exposé d'un élève en classe

3. Plusieurs émetteurs et plusieurs récepteurs. ex : réunion

ex : travail en groupe

è Dans la séance d'aujourd'hui, nous nous situons dans le cas 1 émetteur-1 récepteur

C'est le cas le plus simple.

Et c'est également la situation la plus simple :

transmission d'information de l'émetteur vers le récepteur.

è Une bonne communication orale doit être :

· EFFICACE : le message à transmettre doit être parfaitement et complètement compris

· CONVIVIALE : les interlocuteurs doivent se respecter, se faire confiance.

è Quelles sont les causes d'échec d'une transmission orale d'information ?

· de la part de l'émetteur :

Þ techniques :

n imprécisions

n oublis

n emploi de termes inconnus ou mal connus par le récepteur

n emploi de termes mal interprétés par le récepteur

n informations trop nombreuses

n …

Þ psychologiques : mépris de l'interlocuteur, dureté du ton, ironie …

· de la part du récepteur :

Þ techniques :

n inattention

n incompréhension partielle ou totale du message

Þ psychologiques : peur, inhibition …

è Quelles sont les règles à respecter pour assurer une bonne transmission d'information ?

La communication entre 2 individus n'est pas à sens unique,

même s'il s'agit d'une transmission d'information.

L'émetteur DOIT : s'exprimer clairement et précisément

s'assurer que le récepteur le comprend.

Le récepteur DOIT : être attentif, concentré

s'assurer d'avoir bien compris le message.

L'émetteur et le récepteur sont totalement co-responsables de la qualité de leur communication.

è Pour faciliter la communication, il faut utiliser les techniques de l'écoute active :

1. Il n'y a pas que le récepteur qui doit être à l'écoute ; l'émetteur doit être à l'écoute des réactions du récepteur (ce qu'on appelle "feed-back" ou "rétroaction"). Ces réactions n'étant pas toujours exprimées par oral, l'émetteur doit regarder son interlocuteur pour repérer tous les signes d'incompréhension, de protestation …

2. Dès que le récepteur ne comprend pas, ou si l'information reçue lui paraît imprécise, incomplète, discutable …, il doit questionner l'émetteur, jusqu'à ce qu'il obtienne satisfaction.
Ce sera parfois l'émetteur qui questionnera le récepteur pour s'assurer que ce dernier a bien compris le message.

3. Dès que le récepteur n'est pas sûr d'avoir compris, il utilisera la reformulation ("Si j'ai bien compris, vous me dites que …").

ça pourra être également l'émetteur qui prenne l'initiative de la reformulation, s'il sent qu'il n'a pas été compris par son interlocuteur.

A la fin de la transmission du message, l'un ou l'autre des interlocuteurs pourra prendre l'initiative d'une reformulation globale.

EN RESUME :

CE QUE L'ON A COMMUNIQUE,

C'EST CE QUE L'INTERLOCUTEUR A COMPRIS ET MEMORISE

L’I.S.T.I.C.G. / Berrechid

Module de communicationFormateur : H. KARAMA

Communiquer par téléphone

Pour bien communiquer par téléphone, il est nécessaire de se préparer car 55 % du message passe par le paralangage. Et avant tout, il faut se donner un objectif précis (USP Unique Selling Proposition).

1. La préparation physique et psychologique

Avant le dialogue, les comportements suivants s’imposent :

s’isoler, se rendre mentalement disponible ;

se détendre : décrocher le téléphone, c’est comme ouvrir une porte : l’interlocuteur se fait immédiatement une image de vous ;

s’asseoir, s’installer confortablement car téléphoner est avant tout un acte physique. La posture, la manière dont la personne est assise «s’entend» au téléphone ;

se tenir droit : être avachi engendre une voix peu claire ;

supprimer les bruits parasites : tous les bruits s’entendent (soupirs, circulation extérieure…) ;

tenir correctement le combiné téléphonique et surtout ne pas obstruer le récepteur ;

être positif : téléphoner ne doit pas être une corvée ; c’est un moyen de communication efficace qui permet un gain de temps.

2. La préparation matérielle

Lorsqu’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon à pouvoir prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire).

Il faut avoir à portée de main : crayon, bloc note, fiches téléphoniques, répertoire, liste du personnel, agenda… tout document utile aux situations téléphoniques habituelles. Il est indispensable d’étaler devant soi tous ces outils de travail.

3. Le déroulement d’une communication téléphonique

Le téléphone est avant tout un moyen de gagner du temps en évitant des déplacements inutiles. Il faut donc le considérer comme un outil complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie professionnelle. Son utilisation paraît simple, et pourtant, elle n’est pas sans inconvénient, car un mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves répercussions sur la bonne marche de l’entreprise.

Il faut distinguer la situation d’émission de celle de réception.

Ø Situation d’émission

Un appel téléphonique ne s’improvise pas, il se prépare. Le plan d’appel se décompose en quatre parties :

- la prise de contact : présentation, identification de l’interlocuteur ;

- la raison de l’appel : motif exact ;

- l’objectif : but de l’appel, besoins de l’interlocuteur… ;

- la prise de congé : proposition, reformulation, salutation.

Ø Situation de réception

- il est recommandé de décrocher le combiné avant la troisième sonnerie ;

- il faut ensuite immédiatement se présenter (ou présenter l’entreprise) afin d’éviter les erreurs ;

- en cas de filtrage : cette situation est particulièrement délicate, mais indispensable. Elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique à effectuer des choix inconfortables, on peut s’exposer au mécontentement du supérieur hiérarchique ou à celui de l’interlocuteur.

Mais qu’il s’agisse de situation d’émission ou de réception d’appel, les règles d’or sont identiques :

- sourire (le sourire s’entend et véhicule de la sympathie) et se présenter ;

- parler clairement, d’une voix naturelle ; en effet, le téléphone est un prolongement de la voix ;

- pratiquer l’écoute active ;

- reformuler le besoin exprimé par l’interlocuteur : il doit vous considérer comme un(e) allié(e) et non comme une(e) ennemi(e) ;

- prendre en charge son interlocuteur : lui montrer qu’il a «frappé à la bonne porte » en annonçant votre fonction et en l’appelant par son nom, l’interlocuteur est ainsi reconnu (signe de reconnaissance de l’individu).

4. Les règles du langage téléphonique

Comme nous l’avons dit précédemment, il est très important de parler clairement d’une voix naturelle. Il est donc utile d’analyser sa voix en l’enregistrant, en l’écoutant et en la critiquant afin d’en améliorer la qualité : ton, débit, articulation…

Pour parler naturellement :

- il faut tenir le combiné à 3 ou 4 cm de ses lèvres ;

- il ne faut pas crier ;

- il ne faut pas manger, ni mâcher du chewing-gum.

Ø Le ton

Toutes les intonations sont porteuses de signification. En parlant, nous manifestons nos émotions : autorité, indifférence, joie, surprise, tristesse…Il ne faut donc pas oublier que l’interlocuteur les percevra.

ØLe débit

Parler trop vite peut rendre le message incompréhensible. Il est donc utile de s’entraîner afin d’obtenir un débit de la parole convenable : bien tenir compte des pauses qui permette à l’interlocuteur de s’exprimer à son tour et tenir compte de la ponctuation qui, mal marquée, peut dénaturer le sens d’une phrase. On considère que nous pouvons avoir, en face à face, un débit de 120 à 160 mots/minute ; on ne devrait pas dépasser 120 mots.

Ø L’articulation

Nos paroles reflètent notre état, une voix nerveuse peut agir négativement sur l’interlocuteur alors qu’une voix calme repose. Comme un comédien, lire des phrases phonétiquement difficiles, à débit différent, améliore la diction afin d’augmenter l’impact de la voix et, de ce fait, permettre une meilleure perception du message.

Ø L’expression orale

Il est recommandé de ne pas utiliser la forme négative (ex : Monsieur X n’est pas là aujourd’hui), de trouver les mots qui vont permettre à l’interlocuteur d’être satisfait et soi-même plus à l’aise (Monsieur X est en réunion toute la journée….), donc, plus efficace. Et surtout, ne jamais oublier les mots basiques de la politesse (je vous remercie….) on les appelle «mots magiques» car les personnes aiment les entendre et ils donnent à la conversation téléphonique une image très positive.

Pour aller plus loin

Site : www.assistance-marketing.com

Faire passer un message délicat

« Tu as mauvaise haleine ! »

Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le blesser. Ne pas lui dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en prendre conscience.

Lui dire c’est l’aider à changer et le tourner vers des solutions.
Nous vous proposons un process simple en six étapes.
Regarder l’autre dans les yeux avec bienveillance, puis dérouler la procédure:

1/ Nommer

Contexte : « Jean-Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai une chose importante à te dire ».

2/ Rassurer

Exprimer un signe de reconnaissance fort (j’apprécie ton travail) :
« Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail ».

3/ S’attribuer

Dire je, moi, mon problème :
« J’ai un problème »

4/ Dire les faits

« Tu as une haleine qui me gêne.».

5/ Questionner

« En es-tu conscient ?» Oui - Non

6/ Solutions

Proposer plusieurs options.

7/ Le pieux mensonge (en option)

« Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon problème par...».